Quando a montra das empresas passa a ser o chatbot

Durante anos, quem queria saber algo sobre um produto abria um motor de pesquisa e percorria uma lista de ligações. Agora, a resposta chega já composta, e as empresas querem estar lá dentro. Parece-me natural que o tenham feito: onde há atenção, há negócio. O que muda é o sítio onde a decisão de compra começa.

Há aspetos positivos. Um perfil verificado, com informação atualizada, pode reduzir erros e dar a quem pergunta dados mais fiáveis sobre preços e disponibilidade. Para uma pequena empresa, ter uma montra no mesmo espaço onde as pessoas já fazem perguntas pode ser uma oportunidade real, desde que o acesso não fique reservado a quem tem mais recursos.

Mas fica uma pergunta em aberto: como distinguir uma resposta útil de uma resposta convenientemente orientada? Um agente que fala em nome de uma marca usa a informação que a marca lhe dá. É legítimo, mas convém que o utilizador saiba, em cada momento, se está a ouvir um assistente neutro ou um representante comercial.

A privacidade merece o mesmo cuidado. As garantias dadas de separação das conversas e de dados agregados são um bom ponto de partida, mas confiança constrói-se com tempo e verificação. Enquanto a ferramenta está em fase beta e limitada a poucos mercados, é o momento certo para exigir clareza, regras simples e transparência sobre o que as empresas veem e o que não veem.

Fonte: Público